Las claves que definirán el futuro del e-commerce, según el informe global de DHL
DHL ha lanzado la edición 2025 de su informe global E-Commerce Trends Report, un análisis basado en más de 24.000 respuestas de consumidores de todo el mundo. El documento identifica los principales desafíos, cambios de comportamiento y exigencias logísticas del consumidor digital actual.
Tras la publicación, la compañía ha destacado conclusiones esenciales que marcarán la evolución del comercio electrónico en la próxima década:
Entrega y devoluciones: elementos cruciales en la decisión de compra
El informe subraya que la logística juega un papel central en la experiencia de compra online. Las entregas lentas son la principal razón para abandonar un carrito de compra, y un 81% de los consumidores no finaliza su pedido si no se ofrece su método de entrega preferido. En el caso de las devoluciones, el 79% actúa de la misma manera. Además, tres de cada cuatro compradores desconfían de una marca si no confían en su operador logístico.
Aumento de las entregas fuera del hogar
A nivel global, las entregas en puntos alternativos al domicilio han aumentado un 25% en comparación con el año anterior. El 35% de los europeos y el 25% de los consumidores globales ya optan por esta alternativa. En cuanto a las devoluciones, un 79% de los europeos y un 66% del total global prefieren hacerlo a través de taquillas automáticas o puntos físicos.
La inteligencia artificial como motor de personalización
Siete de cada diez compradores online esperan experiencias más personalizadas e inteligentes. El estudio destaca que esta expectativa representa una oportunidad clara para implementar soluciones de inteligencia artificial orientadas a la fidelización y el engagement.
TikTok gana terreno como canal de compra
El 86% de los usuarios online en Tailandia y el 48% de la Generación Z han realizado compras directamente a través de TikTok. DHL estima que, para 2030, el 22% de los compradores globales utilizará esta red social como su principal canal de compras.
Redes sociales como espacio de consumo
El 70% de los consumidores globales ya ha comprado a través de redes sociales y prevé seguir haciéndolo como su canal preferido en los próximos años. Además, el 82% reconoce que los productos virales o populares influyen directamente en su decisión de compra.
Preferencia clara por el móvil
El 83% de los Millennials utiliza aplicaciones móviles para realizar sus compras, y el 63% recurre a redes sociales para descubrir nuevos productos. El informe destaca la importancia de los entornos móviles y sociales en el futuro del e-commerce.
El crecimiento del comercio por voz
Actualmente, el 37% de los consumidores online ya realiza compras utilizando asistentes de voz. Este porcentaje aumenta al 48% entre quienes compran a través de redes sociales, lo que señala una tendencia hacia procesos de compra cada vez más fluidos e integrados.
El smartphone como dispositivo principal
El 91% de los compradores online declara utilizar su teléfono móvil como herramienta principal para comprar. DHL señala que las tiendas online deben adaptar toda la experiencia de usuario a un enfoque mobile-first, optimizando navegación y conversión en pantallas pequeñas.
La sostenibilidad gana protagonismo
El 72% de los consumidores prioriza criterios sostenibles en sus compras. Uno de cada tres abandona el carrito por razones relacionadas con el impacto ambiental, una proporción que sube al 49% en el caso de la Generación Z.
Crecimiento de la economía circular
El 52% de los usuarios elige productos de segunda mano o reacondicionados, y un 58% está dispuesto a participar en programas de reciclaje o recompra ofrecidos por los minoristas. Esta tendencia refleja una combinación entre conciencia medioambiental y búsqueda de ahorro.
Mercados emergentes más digitales y ecológicos
Los consumidores de países emergentes destacan por su predisposición a comprar vía redes sociales, a valorar la sostenibilidad y a abandonar compras si perciben falta de compromiso ambiental. En India, el 59% ha abandonado el carrito por este motivo, frente al 20% en Países Bajos.
Desconfianza hacia el Black Friday y el Cyber Monday
Aunque el 75% de los compradores globales participa en estas campañas, un 16% manifiesta cierto escepticismo respecto a la veracidad de las ofertas. Los Baby Boomers son el grupo más crítico, lo que pone de relieve una creciente demanda de autenticidad y transparencia.
El modelo “compra ahora, paga después” sigue creciendo
El 50% de los consumidores globales ya ha utilizado opciones de pago aplazado, y un 40% reconoce que este sistema le anima a gastar más. Esta modalidad está transformando la manera en que se financia el consumo online.
El papel decisivo de las reseñas
El 90% de los compradores considera que las reseñas son clave en su decisión. Las generaciones más jóvenes, como la Z y los Millennials, valoran especialmente aquellas que incluyen imágenes o vídeos, destacando la importancia del contenido auténtico generado por los usuarios.
Crecimiento del modelo de suscripción
Uno de cada tres consumidores globales se ha suscrito a servicios de compra recurrente, especialmente en sectores como moda, electrónica o cosmética. Esta preferencia responde a la búsqueda de conveniencia y regularidad en el consumo digital.
